Alcune settimane fa, in un nostro articolo, abbiamo illustrato come la brand reputation online è sempre più autogestita dalle micro, piccole e medie aziende e quanto sia importante prestare attenzione a questo aspetto affidandosi, dove necessario, all’esperienza di una Web Agency.
Costruire la propria brand reputation è una componente fondamentale per qualsiasi strategia di business. Ci sono molte opportunità per sviluppare e proteggere la reputazione del vostro marchio, per monitorarne la diffusione e il giudizio delle persone, soprattutto in rete.
Subito dopo la visibilità sui motori di ricerca, entrano in gioco ciò che i clienti dicono di voi tramite i social network o i blog. Effettuare delle attività di customer care anche su questi mezzi è sicuramente una giusta modalità per accreditare la propria brand reputation, poiché le opinioni espresse in questi ambienti si diffondono velocemente.
Molti fattori contribuiscono a creare una reputazione del marchio e alcuni possono superare gli altri in larga misura. Ad esempio, nel considerare la reputazione del marchio Google notiamo che non è del tutto buona. La gente non è felice della quantità di informazioni che Google raccoglie su di loro. Tuttavia, i prodotti di Google sono così utili che le persone mettono meno peso sulla mancanza di privacy nel valutare la reputazione del marchio Google. Questo non è il caso dei social network come Facebook, Twitter o Linkedin, che offrono uno strumento utile, ma l’utenza mette più peso sui problemi di privacy nel valutare queste aziende di quanto non faccia nel valutare Google.
In altre parole, la valutazione/reputazione del marchio è un fattore personale.
Le aziende possono trarre diversi vantaggi da questo fenomeno: se il vostro brand non si comporta in maniera seria e attenta nei confronti dei clienti, riceverà dei feedback sicuramente negativi.
Una buona reputazione è inestimabile. I consumatori di oggi utilizzano le risorse online per trovare recensioni di prodotti e servizi prima di prendere una decisione di acquisto. Una recensione negativa su siti come Yelp, Foursquare e sulle pagine social della vostra azienda può causare molti danni.
In alcuni casi, una recensione negativa può anche essere il primo risultato che si presenta quando le persone eseguono una ricerca online.
Ma come si fa a gestire una situazione del genere?
Cosa da fare e non fare quando si ricevono recensioni negative
Prima di tutto vediamo cosa non si deve fare:
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Non lasciarsi coinvolgere
Si potrebbe pensare che il post negativo sia ingiustificato e, sentendovi probabilmente feriti nell’orgoglio, le emozioni potrebbero avere la meglio e far scoppiare una discussione. Non è consigliabile, si rischia di rovinare le possibilità di recupero della situazione rispondendo irrazionalmente.
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Non intervenire
Occasionali recensioni negative potranno probabilmente esserci, anche per l’azione di alcuni clienti che non hanno niente di meglio da fare. Non fare nulla invia il messaggio che non c’è cura del cliente, soprattutto quando non sono soddisfatti dei vostri servizi o dei vostri prodotti.
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Non barare
Evitare di pagare per false recensioni positive. Non solo è miope (che non risolve i problemi di fondo con lo scontento dei clienti sul prodotto/servizio), ma i siti di recensioni, ed esempio Yelp, sono diventati più intelligenti a identificare le recensioni a pagamento.
Adesso vediamo le cose da fare:
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Anticipare
Identificare i problemi prima che affiorino e siano messi a nudo su Internet o sui Social. Assicurarsi che i vostri clienti siano soddisfatti della qualità del prodotto/servizio offerto. Incoraggiare i clienti a comunicare se sono insoddisfatti e mettere in atto politiche per affrontare eventuali problemi tempestivamente.
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Rispondere
Approcciare una recensione negativa con tatto e professionalità e, preferibilmente, a livello personale. Scegliere si comunicare con l’utente in privato (e-mail o sui social media), in modo da ottenere un resoconto di prima mano della loro insoddisfazione. In pubblico anche scusarsi può essere un buon approccio. Gli altri clienti, nel leggere la recensione, apprezzeranno il fatto che si ha il tempo di ammettere il problema, chiedere scusa e di provvedere a lavorare per trovare una risoluzione. Naturalmente, negli interventi pubblici, mantenere sempre il distacco necessario.
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Monitorare
Tenere d’occhio il feedback sui siti di recensioni vi aiuterà ad attenzionare i potenziali problemi prima che raggiungano i livelli di guardia. Più di tutto, essere coerenti e attivi nella gestione di recensioni negative. Quando gli altri clienti vedono che vi preoccupate per la valutazione data sulla vostra attività, sarà incoraggiante per loro sapere che vi preoccupate per la loro soddisfazione e la qualità del servizio che ricevono.
Questi semplici (anche banali) consigli non bastano. Prima di tutto professionalità e buon senso sono alla base di un buon rapporto con il vostro cliente.
Si parla spesso di contenuti e della loro qualità, ma è il caso di prestare attenzione anche a quelli prodotti dai vostri clienti, perché sono proprio queste informazioni che andranno a influenzare maggiormente le scelte di acquisto, le mitiche conversioni.
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