Crisis Management: come gestire efficacemente una “crisi” sui social

Sei un social media manager e ti sei appena imbattuto in uno spiacevole battibecco sulla pagina che stai gestendo?

Non disperare.

Prima di dedicarci alla soluzione della crisi, con un crisis management plan, vediamo alcune delle “precauzioni” che un buon SMM dovrebbe adottare per scongiurarla.

Premettiamo che, oramai, i Social Media sono utilizzati anche come strumento per fare customer care.

È necessario, conseguentemente, stilare una serie di regole che creino un equilibrio generale della pagina, di modo che si eviti il più possibile l’errore.

Cosa fare?

Da SMM è utile prevedere delle risposte alle domande e ai commenti frequenti. L’atto stesso di inserire la suddetta sezione dedicata alle regole che stabiliamo per la pagina è un passo importante da compiere per tutelarsi da eventuali comportamenti sgraditi da parte degli utenti. La si può inserire all’interno della sezione informazioni tramite un semplice link.

Ora che abbiamo preso le nostre dovute precauzioni, prepariamoci sempre e comunque alla suddetta “crisi” nel caso in cui dovessimo imbatterci in essa.

Come agire in caso di Crisis : 3 punti del crisis management plan

1. Chiediamoci innanzitutto se l’errore è dovuto a una nostra mancanza; in caso affermativo suggeriamo le scuse con ogni utente, se possibile.
2. Chiediamo un confronto col cliente che stiamo seguendo prima di agire di getto e prendere decisioni che non ci spettano.
3. Agiamo prima possibile di modo che non si alimenti una potenziale viralizzazione del fail.

Può sempre capitare che non si tratti di un fail ma di un cliente scontento. Come agire in questo caso?

Mantenere la calma, non rispondere di getto, in maniera schietta e diretta poiché potremmo minare alla nostra brand reputation; pensiamo semplicemente che rispondere a delle critiche è qualcosa di costruttivo, conserviamone i frutti per il futuro.

Accertiamoci, comunque, che il commento provenga da un utente reale o che il problema sia reale, in caso contrario chiederne la rimozione.

Nel caso in cui l’utente sia reale, prodighiamoci alla risoluzione del malinteso, scusiamoci per l’accaduto e confrontiamoci con il diretto responsabile.

Affinché il meccanismo che fa muovere costruttivamente la nostra pagina e il nostro business vada avanti, confrontiamoci sempre con gli altri settori dell’azienda, “non lavoriamo per silos”, facciamo in modo che tutto sia integrato.