Che sia per la crisi o per scarsa conoscenza, la brand reputation online è sempre più autogestita dalle micro, piccole e medie aziende, sia internamente che affidandosi a una Web Agency.
Il risultato è talvolta interessante e importante ma, ahimè, il più delle volte è una vero e proprio social earthquake! Capitano clienti particolari, come nel video della collega Francesca Borghi (uno dei più belli che ho mai visto!), ma accade ancor più spesso che, per mancanza di budget e/o per convinzione di sapere fare tutto, queste stesse aziende decidano di lavorare da sole sulla propria immagine online.
Ogni caso ha la sua storia, ma vorrei proporvi un case study trovato online tra Facebook e TripAdvisor, dove c’è poco da studiare.
Caso di studio sulla Social Brand Reputation
Prendete un’azienda che ha il suo bell’account su TripAdvisor, ha ricevuto un certificato d’eccellenza e lo ha sbandierato anche su Facebook, nella miriade confusionaria di profili, pagine e local che ha aperto.
Assumete anche che ogni cliente ha una sua esperienza e, se reale, ha il libero diritto di esprimerla, positiva o negativo che sia.
Cosa fa in questo caso il gestore dell’azienda? Punta sulla trasparenza! Pubblica su Facebook ogni tipo di commento e/o critica, non solo facendo riferimento a TripAdvisor, ma anche a esperienze personali. Scelta rispettabile, per carità.
Tac! Scatta la molla!
Un commento, due commenti negativi e il gioco è fatto! L’ira dell’azienda si scaglia contro il/i cliente/i ingeneroso/i ed è un’oasi di risposte violente e anche poco cortesi, rafforzata da impavidi amici che danno man forte! Amici, amici… (ce ne fosse stato uno che gli avesse detto: mantieni la calma, sono pur sempre clienti!)
Il bagno di sangue continua: post di rivalsa e recensioni incollate da tripadvisor, alcune senza screenshoot allegato. Già, meglio evitare!
Bene, questo è ciò che non si dovrebbe mai fare! Le “negatività” vanno affrontate, con calma, educazione e.. sangue freddo. E’ importante, soprattutto, che dalle considerazioni di un cliente o di una situazione particolare si sappia tirar fuori suggerimenti per migliorarsi e mantenere sempre la cortesia e l’eleganza agli occhi del pubblico, valori sempre graditi.
“Bhè? E allora? Cosa dovevo fare? Mi ha denigrato!”
Semplice, amico mio! Verificavi la critica, facevi un bel respiro, rispondevi con cortesia ed educazione, anche scusandoti e, se fosse stato il caso, invitavi nuovamente quella stessa persona a raggiungerti. Forse non lo avresti mai riconquistato, ma avresti dimostrato al pubblico che legge, che ti legge, il tuo modo di gestire un’azienda. Quasi sicuramente, tutti avrebbero etichettato il cliente, se avesse continuato con le sue critiche, come il matto da tenere alla larga.
Siamo nel digitale, nel mondo del web marketing e del social media marketing, una grande cassa di risonanza e la tua brand reputation è troppo importante per essere danneggiata! Riflettici prima di agire e soprattutto lascia perdere il fai-da-te.
Cose ovvie? Sì… ma forse repetita iuvant!
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